Oder: Aus Schaden klug geworden, Teil II
Am Donnerstag kommender Woche (12. November) findet in vielen deutschen Städten zum fünften Mal der „World Usability Day“ statt, unter anderem auch in Berlin.
Der Design-Bote fasst zusammen, worum es hierbei geht:
Software, die nicht das tut, was der Anwender will. Handys, deren Funktionen man nicht versteht. Automaten, die eher verwirren, als zum Ergebnis zu führen. Die Liste ließe sich endlos weiterführen. Das und vor allem wie es auch anders geht, zeigen am 12. November Experten aus der Usability Branche. Mit mehr als 200 Veranstaltungen in über 40 Ländern lädt der fünfte World Usability Day Nutzer und Entwickler ein.
Das klingt interessant.
Und passenderweise sind für dieses Mal auch Workshops im Berliner Hauptbahnhof angekündigt:
Dass nicht nur in der Branche, sondern auch bei den Veranstaltungen selbst Interaktion und Praxisrelevanz groß geschrieben werden, zeigt sich unter anderem an dem Berliner Programm. Hier wird unter dem Motto »Probefahrt Usability« die Gestaltung von Dienstleistungen und Produkten rund um das Thema Reise betrachtet.
Besucher sind dazu aufgefordert sowohl die Mensch-Maschine-Schnittstellen von Fahrkartenautomaten unter die Lupe zu nehmen, als auch den gesamten Prozess einer Reise. In den Workshops, die zum Teil direkt im Berliner Hauptbahnhof stattfinden, können die Teilnehmer Methoden aus Usability und User Centered Design kennenlernen und unter Anleitung vor Ort ausprobieren.
Was mir dazu als erstes durch den Kopf schießt: Längst überfällig!
Die Webseite zum „Usability Day“ in Berlin gibt detailliertere Infos, was so alles auf dem Programm steht. Da wären zum Beispiel:
Orientierung im Bahnhof:
Praktisches User Centered Design
In dem ganztägigen Workshop „Orientierung im Bahnhof“ gehen wir von einer (fiktiven) Anfrage der Bahn aus, welche die Orientierung und die Interaktion innerhalb des Bahnhofs optimieren möchte, so dass Menschen schneller, angenehmer und fehlerfrei zum Ziel kommen.
Es werden die fünf grundsätzlichen Phasen der nutzerzentrierten Gestaltung (des User Centered Designs) praktisch durchgespielt. Besonderer Schwerpunkt ist das Zusammenspiel von empirischer Nutzerforschung und Gestaltung von Konzeption.
Die Phasen sind:
* Phase 1: Briefing, Walkthrough Bahnhof
* Phase 2: Debriefing, Analyse, Lösungsansätze
* Phase 3: Ausarbeitung Lösung
* Phase 4: Vorbereitung Lösungsvalidierung, empirische Validierung Bahnhof
* Phase 5: Auswertung Validierung, Final Solution, Deliverable
Das verspricht ja hochgradig spannend zu werden! Alternativ hätte man sich auch diesen Blog ein paar Mal zu Gemüte führen können (siehe weiter unten) ;-)
Eine besondere Rolle dürften bei diesem Workshop wohl die Touchpoints (Final Solution: Weg damit!) und die Drehtüren (Final Solution: Schiebetüren!) spielen.
„Ich versteh nur Bahnhof“
Die User Experience im Bahnhof wird von weit mehr beeinflusst als dem Fahrkarten-Automaten. In diesem Workshop wird nicht weniger als der ganze Bahnhof zum Spielfeld der Teilnehmer. Was erledige ich wo? Wie komme ich von A nach B? Wieso dauert das so lange? Bei uns kommt der Bahnhof auf den User Experience Prüfstand!
Teil 1: User Experience Research
Katharina Weber
Im ersten Teil des Workshops werden sich die Teilnehmer ein Bild der Gesamt-Experience Bahnhof machen und dabei Methoden des User Experience Research kennenlernen. Sie durchleben selbst ein typisches Szenario eines Fahrgastes, der in Berlin umsteigt und in kurzer Zeit ein paar einfache Dinge erledigen will. Die Erlebnisse und Probleme mit Services und Systemen werden von den Teilnehmern dokumentiert.
Teil 2: Anforderungen, Ideen, Prototypen
Milan Guenther
m zweiten Teil des Workshops werden die Teilnehmer die gefundenen Erfahrungen und Probleme zu Anforderungen verdichten. Sie untersuchen Benutzer, Business und Technologie als relevante Perspektiven im Design, die sowohl Rahmenbedingungen als auch Potenziale für den Entwurf aufzeigen. Die Teilnehmer werden dann erste Lösungsideen und Konzepte mit Skizzen und einfachen Prototypen umsetzen.
Außerdem wird der Bahnhof dem ultimativen Europäische-Touristen-Kompatibilitätscheck unterzogen. (Gut, dass die Briten per se keine Europäer sein wollen…auf Qype.uk wird unser HBF doch allen Ernstes als „Nightmare“ bezeichnet!)
Nun, da könnte man sich doch eigentlich glatt einmal umsehen bei den bahnhofsbezogenen Workshops am nächsten Donnerstag.
Man ist ja nun so einiges gewohnt an Szenarien und User Experience, aber wenn all das jetzt auch noch künstlich erzeugt wird…man könnte sich doppelt amüsieren. Oder auch nicht.
Lösungsideen und Konzepte hätten wir jedenfalls aufgrund unserer eigenen täglichen Experience Researches gleich eine ganze Sackladung anzubieten.
Ein Wort zur Usability im Hauptbahnhof
Wenn einer eine Reise tut, dann kann er viel erleben, noch mehr wohl aber dann,
wenn er sich dazu hernieder lässt, die Reisenden zu beobachten.
Der Alltag im Berliner Hauptbahnhof ist geprägt durch vielerlei kuriose, liebreizend-komische bishin zu kabarett-tauglichen Situationen, allerdings auch oft genug durch solche, die einen aufgrund ihrer Absurdität und Groteske die Hände über dem Kopf zusammenschlagen lassen.
Das dürfte an nahezu allen Bahnhöfen der Fall sein, doch der Hauptbahnhof in Berlin sticht allein schon wegen seiner Größe und Dimensionen heraus, die so manchen Besucher schlichtweg überfordern. Hier gibt es eben noch mehr von all dem verwirrenden Zeug, das nie funktioniert wenn man es braucht: Mehr Gleise, mehr Rolltreppen, mehr Aufzüge, mehr Automaten, mehr Hinweisschilder…und mehr unnütze Geschäfte und überbordende Leuchtreklame, welche von den Hinweisschildern ablenken. Allerdings, das muss man dazu sagen, auch mehr Raumfreiheit und Überblick, ein absolut offenes Baukonzept, das, wäre all die Werbung nicht, eigentlich eine ideale Orientierung im Bahnpalast ermöglicht. Wie gesagt, eigentlich.
Täglich kommen um die 300.000 Fahrgäste in den Berliner Hauptbahnhof, und man kann ohne zu übertreiben sagen, 50% davon verlaufen sich erst einmal, irren herum, natürlich in Zeitnot, woraufhin die aufkommende Nervosität selbst einfachste Instinkte auszuschalten scheint, was diese armen Menschen vor einer Rolltreppe, einem Aufzug oder einem Orientierungsplan des Gebäudes erstarren lässt, als handele es sich bei ihnen um eine hochkomplizierte mathematische Gleichung mit zehn Unbekannten. So ein Blackout kommt schon mal vor, wenn man schlagartig in eine neue Situation gestoßen wird und nicht genügend Ruhe hat, sich mit den Umständen vertraut zu machen. Wir leben im Zeitalter der Mobilität, und alles geht immer schneller. Deswegen heißt es beim Verreisen mit der Bahn und beim Umsteigen auch stets: Schnell, schnell, den Anschlusszug bekommen!
Neben diesen ganz gewöhnlichen Problemen, die bei jeder Erstorientierung in einer neuen Umgebung auftreten, und inbesondere eben an Bahnhöfen, gibt es diese ganz speziellen Leute, diese besondere Gattung Reisender, bei denen man sich zwangsläufig fragt, wie die den Alltag bewältigt bekommen. Der Berliner Hauptbahnhof scheint solche Zeitgenossen, von denen anzunehmen ist, dass sie sich selbst in einer Telefonzelle verlaufen würden, wie ein Magnet anzuziehen. Sie sind in der Regel extrem kurzsichtig (erkennen den Ausang oder Zugang zu Gleis xy nicht, obwohl sie direkt davor stehen), reichlich großstadt-unerfahren (scheinen nicht zu wissen, wie ein Aufzug, eine Rolltreppe oder eine automatische Tür funktionieren), zeichnen sich aus durch ausgeprägte Verpeiltheit (in welche Etage muss man sich wohl begeben, wenn der Zug von „Berlin Hbf – tief“ abfährt…) und enorme Ungeduld (der Aufzug erscheint nicht nach einer Sekunde? Dann läuft man eben doch Treppen, Hauptsache man hat gedrückt, und ein Fluch auf den „Scheiß Bahnhof“ darf auch nicht fehlen) oder je nach Typus auch enorme Sturheit (kein Gepäck, kein Handicap, aber Aufzug muss sein – ist dieser jedoch außer Betrieb, wartet man trotzdem davor bis man grün wird, lässt sich auch durch andere hilfsbereite Fahrgäste nicht davon abbringen, bis man schlussendlich seinen Zug verpasst…natürlich nur wegen dieses „Scheiß Bahnhofs“, auf den es nun ordentlich zu schimpfen gilt).
Seltsamerweise haben wir bis jetzt noch nie einen Menschen mit Handicap erlebt, der hier, so wie die vermeintlichen „Normalos“, an den Rand der Hysterie getrieben wurde, weil er nicht klarkommt. Nie ist ein Blinder ausgetickt, weil der was nicht gefunden hat, nie hat jemand, der im Rollstuhl oder mit Gehhilfen unterwegs war, sich über den Bahnhof beschwert. Dabei sind gerade diese Menschen angewiesen auf eine reibungslos funktionierende Technik und Orientierung. Selbst wenn der Aufzug mal wieder gefühlte Stunden braucht, bis er ankommt, weil die VeroModa- und McDonalds-Fraktion spazieren fahren muss, statt auf den Treppen was für die Figur zu tun, und bei aller Reizüberflutung jeden in der Kabine befindlichen Knopf gedrückt hat, sodass auf jeder Etage gehalten wird – als Rollifahrer weiß man, wo sich die Alternativen befinden. Es wurde auch schon beobachtet, dass Rollstuhlfahrer gekonnt die Rolltreppen nutzen – Respekt, denn das bekommen nicht einmal die meisten Fußgänger hin!
Menschliches (Hirn-)Versagen ist und bleibt Ursache Nummer Eins, wenn es irgendwo, speziell im Hauptbahnhof, mit der Usability nicht klappt. Natürlich hat auch der Bahnhof selbst seine Tücken. Neben durch Kommerz-Reizüberflutung in den Hintergrund rückenden Infotafeln und -schildern ist auch die Innenarchitektur an einer Stelle besonders unpraktisch: Zu den äußeren Tiefbahnsteigen (1-2, 7-8) gibt es einen seperaten Aufzug, den man erst umständlich suchen muss, da er sich in einem Quergang, hinter einem Geschäft versteckt. Wer das nicht weiß, und auch nicht genügend Zeit hat, es rauszufinden, der hat schlechte Karten, auch wenn er nicht zur unterbelichteten Spezies gehört.
Durch Nachlässigkeit bei Pflege und Wartung der Technik sind darüberhinaus immer wieder defekte Rolltreppen und Aufzüge zu beklagen, und die Drehtüren funktionieren schon mal gleich gar nicht (warum, das haben wir hier erst kürzlich beschrieben).
Darüberhinaus sollte auch der Faktor „Reisende machen anderen Reisenden das Reisen schwer“ nicht vernachlässigt werden. Die weiter oben bereits erwähnten Panoramaaufzug-Spazierfahrer sind nur ein Teil davon, da wären auch noch die „Rolltreppenkiller“ (die absichtlich oder versehentlich den Nothalteknopf betätigen oder der Treppe sonstwie schaden, etwa durch Drauf-Herumspringen), die „Im-Weg-Herumsteher“ (bevorzugterweise vor Treppenzugängen oder auf den schmalen Bereichen der Bahnsteige), und die „Aufzugsextremisten“ (unterteilt in: „Extrem-Rufknopfdrücker“ und „Extrem-Etagenhopper“), die irgendwann die Software abschießen.
Möge der „Usability Day“ mit seinen Workshops also in jeder Hinsicht den Alltag im Berliner Hauptbahnhof erleichtern und für mehr Nutzerfreundlichkeit sorgen!
Einen ersten Schritt hat die Bahn ja bereits selbst getan, und nun wissen wir auch, warum ;-)
Weiterführende Links:
Word Usability Day – Website
Usability Day in Berlin – Programm
Idiotensicher? – (nicht immer lustige) Anekdoten aus dem hauptbahnhöfischen Alltag (via Gleis 17)
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Jemand hat die Rolltreppen umgepolt, sodass die rechte jetzt nach oben läuft (erkennbar am roten Licht) und die linke (blaues Licht) nach unten, was für allerhand Verwirrung sorgte. Will man zur U-Bahnstation hinunter, läuft man instinktiv zur rechten Rolltreppe, die nach unten führt. Andersherum genauso: Kommt man von unten und will den U-Bahnhof verlassen, rechte Rolltreppe nach oben. Doch plötzlich ist alles umgekehrt.
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